顺丰嘿客业务或将调整:差异化不明显 消费者看不懂

发布日期:2017-10-27 19:38:48
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不少人认为,这或许预示着经历了几个月的实验,顺丰对嘿客的定位更为明确或者产生了转变,而顺丰优选或将被并入嘿客旗下。

对于上述事件,顺丰总部公关经理辜谦表示:“顺丰从2013年开始就提出多元化战略,内部业务一直是动态的状态,并不应作里程碑式的理解。” 针对近期业内流传的顺丰优选将被并入嘿客旗下的消息,她则予以了否认。“顺丰优选作为成员企业,在货物流转上跟嘿客、顺丰海淘等业务都有所勾连。”

尽管顺丰一再表示嘿客还是个雏形,但市场从未停止对这一创新的电商模式的猜测或怀疑。有人看得一头雾水,有人断言嘿客模式已经失败,也有人说顺丰的嘿客终将令市场大吃一惊。

黄刚认为,顺丰嘿客拥有上游的质量背书、品牌影响力、用户黏性和信任度等,不过由于在落地过程中的实际情况,导致目前落地不是很成功。“嘿客在做的过程中肯定要交学费。”

产品差异化不明显

2014年5月18日,嘿客首批518家门店在全国几十座城市同时开业,彼时顺丰计划在一年内将嘿客拓展到4000家。此后,嘿客门店的开拓工作持续进行,数据显示,截至2014年12月中旬,嘿客在全国的门店数量已经接近3000家,且以广东、浙江、江苏、北京等城市开设得最为密集。

《中国经营报》记者实地走访发现,嘿客在北京的门店多坐落于周边配套成熟的社区圈内,规模在30平方米左右。以坐落于安慧里四区中心的嘿客门店为例,该店周边人口密集、服务业发达、临近银行、医院等机构。而值得注意的是,距该店约200米内有两家产品涵盖日用品、生鲜、粮油、蔬果的社区超市,一公里内即是一家大型百货购物中心。与两者提供的产品和服务形成差异化,或以绝对的优质胜出,是嘿客开辟出需求空间的必要条件。

嘿客自诞生以来,一直贴着“最后一公里”“社区便利店”等标签。不过据记者观察,从所提供的产品和服务的选取来看,并不能完全将嘿客和以提供柴米油盐和日用品为主的便利店、超市相等同。嘿客目前所售商品涵盖了水果、生鲜、奶粉、酒到化妆品、服装、鞋包、数码设备等多个品类,购买时需要通过店内显示屏登陆嘿客的在线平台选取。商品一部分有实物样品,更多则是通过图片展示,不过能够以以上形式在实体店内展示的只是一小部分,“毕竟空间有限,这些就相当于京东、天猫上广告位展示的感觉。”一位店员告诉记者。

据店员介绍,目前嘿客所涵盖的产品比较有限,且门店全部采用直营形式,是因为公司对于线上产品的选取十分慎重,且希望严加把控以保证产品和服务的质量。记者观察到,虽然部分嘿客所售产品走高品质路线,如龙虾、进口水果,带有电商平台的影子,但仍有很多商品与超市、百货商场的选货标准相同,没有明显差异。此外,该店员强调,嘿客的优势一方面在于顺丰可以保障产品的品质,让消费者对网购放心;另一方面,如果有质量问题,顺丰可以作为桥梁代替消费者直接同商家沟通,保障售后。此外,日后针对食品和服装也将开通试吃和试穿服务,更好地提升用户体验。

而在消费形态上,虽然消费者到店选购,不过仍需通过嘿客的网购平台,且“零库存”的特征决定了大部分产品都无法再付款时取走,需要等待一段时间邮寄到货。且根据顺丰嘿店合作供货商的不同要求,有些产品需要支付邮费。由此看来,嘿客像是将网购行为从家庭平移到社区门店的线下入口。家住回龙观的汤小姐对记者表示,家附近有多家嘿客,不过感觉起网购模式跟逛淘宝一样,用处不大。而家住北京大学医学院嘿客店附近的许女士经常网购,她告诉记者,“我也经常去嘿客里面逛逛,也有吸引我的商品,价格稍微贵点但也能接受,但还没想过在里面消费,因为平时网购都可以满足需求。”对于一些不熟悉网购操作的老年人来说,在嘿客购物可以获得店员的帮助,不过对于熟悉移动端消费的年轻和中年群体来说,嘿客还需要提供其他具有吸引力的业务。

在记者走访的几家北京嘿客店内,二维码购物区尚未开通服务,一位店员称因为数据对接系统还没做完。记者在两家店内体验了消费过程,系统反应速度较慢,且一些产品存在缺货现象。

剑指社区服务

顺丰将嘿客定义为社区生活服务平台。嘿客挖掘的最大的金矿或许并不在于线下网购,而在于社区服务。目前嘿客门店可提供ATM机使用、话费充值、水电费预缴、市民卡充值、衣服干洗、快件自寄自取、火车票机票购买等服务。其中票务服务的提供者为合作伙伴“19e”,而洗衣服务则有“多洗”提供。

作为大型快递企业,顺丰正在向综合物流、供应链集成商转型,及服务提供者转型。中国快递物流咨询网首席顾问徐勇认为,嘿客未来可以更多地搭载公共服务,比如个性化定制西服、中药代存、甚至老年人体检。“嘿客需要进一步加载服务,做消费者体验的尝试,然后不断完善。而日后的难点就在于如何加载各种服务,将个性化变为标准化,并让消费者买单。”

黄刚在接受记者采访时表示,社群经济和社区经济是未来的经济主体,线下非常有价值,大妈经济有很大的市场前景。比如抓住母婴童这个群体的用户,提供便捷服务,接下来还会有很多增值。“现在嘿客做的很多事情都是策略性的东西,最终的目的是提升用户的黏性和活跃度,最终通过用户的需求获得用户画像,后续有一系列商业价值可以挖掘。”

“这对于顺丰来说是一种尝试,现阶段还在概念当中不断完善,很多人看不懂,我认为从概念转入实际市场还需要3-5年的时间。”徐勇表示。

处于战略布局阶段

顺丰正在嘿客身上下着一盘大棋。 一方面,嘿客可以视作顺丰优选O2O战略布局中的一环,另一方面则是顺丰集团以便利店形式布局社区末端的重要棋子。凭借强大的物流网络对末端提前进行布局,无疑将使顺丰在未来的竞争中占得先机。

从顺丰构建嘿客的大手笔中足见其战略上的重要地位。据黄刚估算,综合单店租金、虚拟购物店装修、人员工资、技术投入和日常运营等因素考虑,一家嘿客单店第一年的投入需要50万元,而按照嘿客提出一年内拓展3000家门店的说法,总投入就是15亿元。“这15亿元可以算是顺丰的战略投入,就像当年刘强东烧钱自建物流一样,同样受到各种疑议。带15亿元以及明年的再扩大规模的投入,累计到50亿元都有可能。50亿元的投入基本上能够把嘿客初期的商业轮廓砸出来,然后才可能考虑到如何运营盈利的事。”

而在嘿客的后续发展中,黄刚认为,门店商业化、店长运营和商业模式后台大系统的推动都是值得关注的问题。

在记者进店调查的半小时内,上门用户皆因为快递代寄、代取业务。这是顺丰最传统的快递业务的延伸。而这也从侧面说明,嘿客新开发的其他业务,还需要一段时间来培养消费者的认可。而记者在各个社区随机调查的居民中,过半人数对于嘿客的具体业务还没有清楚的认识。