7月份快递企业申诉率公布:韵达超顺丰 百世超京东

发布日期:2017-10-27 19:38:51
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8月21日,国家邮政局发布了7月邮政业消费者申诉情况,相比于之前的申诉情况,7月份的申诉排名背后隐藏着企业发展的秘密。韵达和中通的申诉率低于顺丰,这无疑是7月申诉率最大的看点。数据显示,第一季度三家企业的申诉率差距还较为明显,进入第二季度后差距不断缩小,特别是五六月份,韵达和中通已紧紧“咬住”顺丰。

韵达、中通低于顺丰

顺丰的申诉率在行业内一直保持较低水平,但从四月份开始,申诉率一路小幅上升,最终导致被韵达和中通“后来居上”。

据了解,在降低申诉率方面,中通主要采取了三大措施,一是拓宽服务渠道,信息下沉网点,提高首次解决率;二是加大网点培训力度,提高网络整体服务水平和业务素养;三是针对每一票投诉进行人工质检,对于未在规定时间内处理完毕的,跟进到位,涉及到赔偿的,由总部先行赔偿。

一达“领跑”三通

“三通一达”之间的申诉率对比也值得关注。

经对比前七个月的申诉率,巧合的是,每个月的排名从低到高依次均是韵达、中通、圆通、申通。韵达“领跑”长达7个月,表现优异。

韵达何以“领跑”三通?这得益于韵达在降低申诉率方面的一些举措。

韵达官方表示,2017年以来,韵达为提高服务质量,采取了提升转运中心自动化、信息化程度,不断优化路由并提升转运效率等措施。此外还通过多样化的快递产品,辅以“最后一公里”、“末端100米”的相关配送服务,为客户提供涵盖快递、仓配、云便利、商业等为内容的优质综合服务,最终使得申诉率保持在较低水平。

部分外企不孚众望

外资快递企业一直是中国民营快递学习的对象,但近期部分外企的服务质量并不能服众。

数据显示,7月份TNT出人意料地成为“第一”,申诉率高达170.94(有效申诉件数/百万件快件),是第二名的4.4倍,让人大跌眼镜。

申诉率表显示,TNT的申诉问题主要集中在投递服务,其次为延误和丢失损毁。

不仅仅是7月,自进入第二季度以来,UPS和TNT两家外企的申诉率普遍高于国内“BESTY”企业,表现可谓差强人意。

值得注意的是,中外快递企业单件收入的差距十分明显,与申诉率形成鲜明对比。

根据《2016年邮政行业发展统计公报》数据,2016年外资快递企业业务量完成2亿件,实现业务收入247.8亿元,平均每票实现的收入达到了惊人的123.9票。国有快递平均每票可实现收入14元,民营快递为11.2元,中外快递企业的单件收入相差约10倍。

中小快递有喜有忧

自2016年8月开始,每个月的申诉榜前三名几乎被国通、全峰、宅急送和如风达“轮流坐庄”,令人揪心。

7月申诉率榜的前三名虽然“突然”出现了TNT和中外运-空运,但前五名依然还有全峰、国通和宅急送三家企业。

令人惊喜的是如风达,进入2017年以来其申诉率已经连续7个月下降,直至到行业中等水平。

如风达官方表示,2016年下半年以来,如风达承接了新的业务导致订单较多,再加上部分区域由第三方配送,导致申诉率偏高。如风达通过成立投诉组、加强客服和配送员培训、优化绩效、更换代理商等措施,最终使得申诉率有效下降。

京东遭遇“滑铁卢”

长期以来,京东、苏宁等企业凭借着其可控和标准化的自建物流,申诉率一直处在行业较低水平。

数据显示,京东在这个7月遭遇了“滑铁卢”,申诉率为2.92,高于百世、顺丰、中通和韵达等主要快递企业。业内普遍认为,这或许与京东的“618”大促有关。


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